ING liet gisteren weten dat zij hun klanten op basis van hun betaalbedrag specifieke aanbiedingen gaat doen via SMS, fysieke post, e-mail of telefoon. ING noemt in haar privacyverklaring onder het kopje ‘Persoonlijke marketing op basis van profilering’ een aantal voorbeelden. U moet volgens ING denken aan de volgende situaties:
· Ontvangt u kinderbijslag op uw Betaalrekening? Dan kunnen we u een spaarrekening voor kinderen aanbieden.
· Staat er een groot bedrag op uw Betaalrekening? Dan kunnen we een Spaarrekening of beleggingsmogelijkheden bij u onder de aandacht brengen. Of we bellen u over de gewenste bestemming voor dit bedrag.
· U betaalt maandelijks een groot bedrag aan huur en u bezoekt onze hypotheekpagina’s op internet? Misschien bent u dan op zoek naar een koophuis. U kunt dan meer reclame voor onze hypotheken zien op onze site, app of sites en apps van andere bedrijven.
· Pint u op een luchthaven? Dan kunnen we u daarna een commercieel bericht tonen over een reisverzekering of creditcard.
Direct marketing op deze manier inzetten, roept vragen op daar waar het gaat om het gebruik van de persoonsgegevens van klanten van ING. Is dit gebruik wel in lijn met de eisen uit de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)? Ik denk het niet. Bovendien denk ik dat het handelen van ING in strijd is met de Telecommunicatiewet (Tw), de wet die regels bevat over direct marketing, het spamverbod en over de bekende cookies.
Grondslagen van de verwerking; de 6 grondslagen uit de AVG
De AVG bepaalt dat persoonsgegevens mogen worden verwerkt wanneer je een beroep kunt doen op één van de zes grondslagen:
· Toestemming van de betrokkene;
· Noodzakelijk voor de uitvoering van een overeenkomst;
· Noodzakelijk voor het nakomen van een wettelijke verplichting;
· Noodzakelijk ter bescherming van vitale belangen (situaties van leven en dood);
· Noorzakelijk voor de vervulling van en taak van algemeen belang of uitovering van openbaar gezag;
· Noodzakelijk voor de behartiging van gerechtvaardigde belangen
Klanten van de ING hebben niet vooraf toestemming gegeven voor het gebruik van hun gegevens voor het doen van specifieke aanbiedingen op basis van betaalgedrag. Er ligt ook geen overeenkomst ten grondslag tussen ING en haar klanten op basis waarvan gebruik van de gegevens voor dit doel noodzakelijk is.
Gerechtvaardigd belang
Dan blijft voor ING de grondslag ‘gerechtvaardigd belang’ over, de grondslag die voor direct marketing gebruikt wordt. Ik denk alleen niet dat ING daar een geslaagd beroep op kan doen. Gerechtvaardigd belang brengt namelijk met zich mee dat ING hun eigen commercieel belang moet afzetten tegen de privacybelangen van hun klanten. Daar loopt het wat mij betreft spaak. Kennelijk heeft ING deze belangenafweging in haar voordeel laten uitvallen maar dat is onterecht. Als ik bij ING een betaalrekening heb, kan ik dan verwachten dat ING mijn gegevens, zonder dat ik daarvoor een opt-in heb gegeven, ‘zomaar’ gebruikt om mijn reclame toe te sturen? Kan ik verwachten dat ING daarbij mijn surfgedrag combineert met betaalgedrag om aanbiedingen te doen? Ik denk het niet.
Reactie van ING
In de Volkskrant las ik dat de woordvoerder van ING er het volgende over zegt: “Het zijn niet alleen maar puur commerciële boodschappen, ze zijn ook handig. We geven onze klanten inzicht in hun gedrag op basis van data. De meerderheid vindt dat heel prettig.”
Ik vraag me af hoe ING heeft onderzocht en geconcludeerd dat de meerderheid van haar klanten deze werkwijze inderdaad prettig vindt. En welke boodschappen volgens hun klanten puur commercieel en welke puur commercieel en handig zijn. Dat blijkt nergens uit.
Reacties Consumentenbond en Autoriteit Persoonsgegevens
De Consumentenbond heeft inmiddels al laten weten niet blij te zijn met de werkwijze van de ING. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP, toezichthouder op de AVG), gaat de kwestie onderzoeken.
Telecommunicatiewet
Naast de AVG speelt de Tw ook een rol. De Tw bepaalt dat bedrijven klanten zonder vooraf toestemming te gevragen (opt-in) reclame mogen toesturen over vergelijkbare waren/diensten. Als u een wasmachine koopt, mag de webshop u ook een aanbieding sturen voor waspoeder bijvoorbeeld. Daar hoeft u zich niet van tevoren voor te hebben ingeschreven voor een nieuwsbrief.
Ik denk dat de Tw hier ook geen juridische escape biedt voor ING. De klanten van ING hebben namelijk een betaalrekening. Dat is de dienst die zij hebben afgenomen. Dan mag de ING hen wat mij betreft niet op basis van aankopen bij derden die via die betaalrekening zijn betaald, aanbiedingen doen. Dan gaat het niet meer om vergelijkbare waren/diensten die bij ING zijn gekocht of afgenomen.
Tot slot
Ik denk dat ING zich nog even achter de oren zal en moet krabben over de werkwijze. Ik denk dat een organisatie er in dit soort situaties altijd beter aan doet om te kiezen voor opt-in in plaats van opt-out. Klanten de keuze geven en daarmee het gevoel dat ze in control zijn over het gebruik van hun persoonsgegevens is erg belangrijk.
Simone Dirven